上海市工商行政管理局关于开展放心消费创建工作的意见
2017/9/20 15:03:00  来源:商联公告

      开展放心消费创建工作,营造安全放心的消费环境,对保障消费者合法权益、维护社会和谐稳定,促进供给侧结构性改革、推动经济转型升级具有重要意义。根据国家工商总局工作部署,结合本市实际,现就在全市积极开展以“诚信兴商 品质消费”为主题的放心消费创建活动,提出如下意见:

      一、工作目标

      服务上海建设世界级消费城市和全球卓越城市,进一步树立“大消保”理念,构建“大维权”格局,推动“大环境”营造,基本形成一套比较科学和完善的放心消费评价指标体系,不断提升消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度,从而充分发挥消费对经济发展的引领作用。到2020年,实现本市全民消费维权法治意识普遍增强,市场主体诚信体系更加完善,消费维权工作机制更加健全高效,消费环境更加安全和谐,消费保障民生、促进发展的作用充分显现。

      二、工作内容

      按照“突出重点、以点带面,补齐短板、夯实基础,推动共治、促进发展”的指导思想,紧紧围绕“诚信兴商 品质消费”的主题,努力营造公平有序的市场环境和安全放心的消费环境,全面提升本市消费维权工作水平。

      1.落实主体责任。经营者是创建活动的参与主体,要着力引导经营者落实诚信经营和消费维权第一责任人的责任。一是要按照“谁销售商品谁负责,谁提供服务谁负责”的原则,督促经营者完善首问负责制度,健全售后服务机制,促进消费纠纷及时和解;鼓励和引导具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者,建立和完善先行赔付机制,提高消费纠纷处理效率,推动消费纠纷和解在企业,化解在一线。支持投诉集中的企业设立“绿色通道”,与工商市场监管部门实现信息互联互通,推动投诉协商和解。二是要督促企业建立完善进货查验、进(销)货台账、不合格商品退市、问题商品退换货等内部管理制度,严把产品质量关、广告宣传关,提高规范化管理水平。三是要强化对经营者的信用激励、信用约束,及时公示侵害消费者权益案件的处罚信息,发布流通领域商品质量抽检结果,推进12315消费者投诉信息公示,倒逼经营者落实主体责任,维护消费者合法权益。

      2.丰富创建载体。要充分结合区域特点,积极发挥主观能动性和首创精神,丰富创建载体,拓展创建内涵,深入推动企业、行业、区域等开展创建活动,实现点线面结合,实现多层次、多角度、多主体创建,并通过制度化、长效化建设,规范一个区域、一个领域或一个行业,形成“一区一特色”的创建格局。要引导维权成效好、消费者认可度高的企业积极参与创建,形成一批放心消费创建示范企业;要加强与群众生活密切相关消费领域行业组织的协作配合,发挥行业组织自我教育、自我管理、自我监督的作用,形成一批放心消费创建示范行业;要深入推动区域创建,加强消费相对集中的城市核心商圈、街区等重点区域的创建活动,形成一批放心消费创建示范商圈、示范街区;要推动知名品牌和重点企业参与创建,提升服务水平,公开创建活动标识和服务承诺。

      3.突出创建重点。要坚持问题导向,通过创建,对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、区域性、新类型消费矛盾和问题进行有效治理和规范。市局要联合相关部门和社会组织,围绕互联网虚假宣传、老年保健品消费、建材家居用品、修理服务、汽车销售等领域的重点问题,力争每年从机制上、源头上规范1-2个领域。各市场监管局要深入分析本区域消费者投诉集中的热点、难点问题,有针对性地开展放心消费创建活动。电商平台集中的区域要积极开展互联网领域放心消费创建活动,指导电商企业自觉履行经营者首问和赔偿先付制度,落实七日无理由退货制度,督促电商平台切实做好平台准入、质量管控、售后服务、优质网站培育等工作。旅游资源丰富的区域要会同旅游、物价等部门,积极推进旅游市场放心消费创建活动,解决强制消费、“吊模宰客”等扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的突出问题。特色商品产地所在地市场监管局,要以本地特色商品为重点,在特色商品产地或集散地精准发力,加强日常监管和抽检力度,确保商品质量符合标准和要求。家居商场、服装市场、通信产品市场等集中的区域,要积极督促引导市场经营管理方、场地出租方等落实法定义务,强化内部管理,防范假冒伪劣、虚假宣传等侵害消费者合法权益的行为。

      4.夯实创建基础。要以创建活动为抓手,进一步加大消费维权工作力度。一是要以高效便捷为核心,进一步畅通维权渠道。优化公众诉求处置平台,建立第三方平台企业投诉“绿色通道”,力争实现简单消费投诉快速处理;加强与市司法局、综治办的协调联动,促进行政调解与人民调解衔接联动,探索在市场监管所建立消费纠纷联合调解工作室;进一步加强12345热线承办工作,提升承办质量和市民满意度;深入推进12315标准化建设,做好全国12315互联网平台二期上线的对接和保障工作,提升维权服务效能。二是要进一步加强流通领域商品质量监管和服务领域消费维权。以新消费、日常消费等为重点,加强线上线下一体化抽检,提高线上商品抽检比重;开展流通领域商品质量安全风险警示工作,积极防范商品质量安全风险;开展重点领域专项执法,推进“红盾质量维权行动”,加大案件查办力度,严厉打击违法行为,净化消费市场环境。三是进一步加强基层消费维权网络建设,利用综合监管优势积极拓展联络点功能,强化消费教育和引导,继续推进联分层分类管理,推动联络点信息及服务承诺公开,探索开展“星级联络点”创建和“网上联络点”建设,为放心消费创建活动深入开展提供支撑。

      5.强化社会共治。积极争取党委、政府的支持,充分调动和凝聚社会各方力量,积极构建有利于社会各界广泛参与的创建氛围。要加强与行业主管部门的联合联动,借助消保委、行业协会等社会组织的平台优势,共同研究,着力解决社会关注度高、侵害消费者权益严重的重点难点问题。要大力支持消保委认真履行新《消条》赋予的公益性职责,聚焦具有广泛性、典型性的群体性消费纠纷开展公益诉讼、支持集体诉讼,更好地保护群体消费者权益;加强维权社会监督,深入开展热点、难点和新消费领域体验式调查和评议工作;加强消费教育引导,营造良好消费氛围;加大立法立标参与度,推动完善相关法律制度。

      6.营造创建氛围。要充分利用主流媒体特别是互联网新媒体开展宣传,将放心消费理念融入企业文化、融入社区工作、融入百姓家庭,形成全社会关心、支持创建活动的良好氛围。要充分运用大型公益广告、现场咨询活动、宣传培训、文艺活动等多种形式,大力开展宣传与发动。要依托12315平台和基层消费维权联络点,以消费者喜闻乐见的方式,加大宣传力度,提高创建活动的影响力和覆盖面。要边创建边宣传,及时向社会发布创建口号、典型事例、工作成效等,定期或不定期公布消费环境指数测评情况,并以消费体验、社会调查等方式增进社会互动,提高宣传成效。

      三、工作要求

      1.统一思想,提高认识。消费已成为经济发展的压舱石和稳定器,要从经济社会发展全局和战略高度,充分认识营造安全放心消费环境的必要性和紧迫性。开展放心消费创建活动,使消费者问题能反映、矛盾能化解、权益有保障,是服务经济转型升级和社会和谐稳定的重要举措,可以提振消费信心,扩大消费需求。同时,也要深刻认识到开展创建活动,优化消费环境是维护良好市场秩序的重要手段,对维护和提升地方形象也具有重要作用。

      2.加强领导,落实责任。放心消费创建活动是一项综合性、系统性工作,也是关系人民群众切身利益的民生工程。要主动向地方党委、政府汇报,积极争取支持,力争将创建活动纳入地方经济社会发展总体规划、政府财政预算编制保障项目以及绩效管理考核评价体系。要将放心消费创建活动与“市民满意的食品安全城市”、“文明城区”等创建活动相结合,实现同频共振。要按照总局要求,坚持一把手亲自抓,分管领导具体抓,责任部门抓落实,制定切实可行的实施方案,明确工作目标、步骤和阶段性任务,做到责任到人、各负其责。市局成立放心消费创建活动工作指导小组,由陈学军局长任组长,胡浩副局长任常务副组长,市局消保处、网监处、公平处、广告处、商标处、合同处、市消保委秘书处、12315中心负责人为组员;成立创建活动办公室,设立在市局消保处。

      3.加强协作,形成合力。各市场监管局要借势借力,加强部门联动,立足机构改革和自身职能优势,主动加强与商务、旅游、文化、公安等相关部门的协作配合,推动建立政府主导、工商牵头,各部门共同参与、分工协作的消费维权部门联动机制,形成齐抓共管、共创共建的良好工作格局。要加强内部协作,注重整合工商、市场监管内部消费维权力量,加强与食品、商标、广告、网监、质量、公平交易等职能机构的工作联动,加强与社会组织等合作,合力推动创建活动。

      4.强化评估,提升实效。牢固树立“消费者至上”的理念,把消费者真正放心满意作为衡量工作成效的主要依据,同时,把第三方机构评估、社会公众评议、新闻媒体监督等手段运用到创建活动中,加强对创建活动的检查指导和成效评估,提高创建活动实效。要及时总结创建经验、典型事例,形成可复制可推广的样板,带动更多的市场主体、行业组织及社会力量汇聚融入,合力营造符合上海“世界级消费城市”定位的消费环境。


  

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